Sales skills: #1 Telefoon Basis

In bijna elke professionele functie zal je uiteindelijk te maken krijgen met een telefoon. Dit werkt heel anders als de smartphones die je dagelijks gebruikt; een telefoon is namelijk een zeer belangrijk communicatiemiddel en bij verkeerd gebruik kan het een bedrijf een hoop schade opleveren.

Bij correct gebruik is het echter van toegevoegde waarde. Daarom nemen wij de basis hier door, zodat meer (aspirant) professionals efficiënter gebruik kunnen maken van deze communicatie-tool.

 

Veelgebruikte functies

Tijdens een gesprek vinden er soms meer handelingen plaats, dan alleen opnemen en ophangen. De volgende functies zijn in zakelijke communicatie normaal (en vaak ook beleefd) om toe te passen:

  • Wachtstand
  • Doorschakelen
  • Conferentie gesprek

Wanneer je voor een klant/prospect bezig bent, om bijvoorbeeld iets uit te zoeken, dan laat je hem/haar natuurlijk niet naar jouw collega’s ademhaling en toetsenbordgetik luisteren. De wachtstand is waar je de klant tijdelijk ‘parkeert’, terwijl je zelf op zoek gaat naar de benodigde informatie.

 

Let op! Vraag altijd eerst aan de klant/prospect, of hij je hem/haar in de wachtstand MAG zetten en geef ook altijd aan waarom je dat wil doen.

 

Doorschakelen gebeurt, wanneer je de prospect/klant naar een andere collega/afdeling doorverbindt. Elk toestel en elke afdeling hebben hun eigen unieke nummer. Je informeert de klant/prospect dat je hem/haar gaat doorverbinden en waarom. Vervolgens druk je de doorschakel-knop (deze heet vaak Transfer, of Doorsch.) in, toets je het nummer van extensie die wilt bereiken in en je wordt vervolgens met de collega/afdeling doorverbonden.

 

Je hebt dan de klant klaar staan op één van de knoppen, om de doorschakeling door te laten gaan. Wanneer je dit direct doet, wordt de klant bij de collega/afdeling in de wachtrij geplaatst.
Je kan ook eerst zelf nog met de collega overleggen, voordat je de klant doorverbindt. Dit heet ‘Ruggespraak’.

 

Bij een zakelijke conferentie wordt een gesprek doorverbonden naar conferentieunit. Dit is een speaker met microfoons en een verbinding voor gesprekken, zodat professionals kunnen vergaderen in groepen over de telefoon. Een conferentie wordt van te voren gepland, waarbij ook een conferentieruimte wordt gereserveerd.

 

Een zakelijk gesprek

Een zakelijk telefoongesprek volgt, net als een zakelijke brief, een aantal basisregels. Dit betekend natuurlijk niet dat elk gesprek als een robot een specifieke structuur afloopt, maar dit betekend wel dat er bepaalde beleefdheden, die een gesprek met jou heel professioneel, prettig en efficiënt maken:

  1. Als je namens een bedrijf belt, stel je altijd voor met je voornaam, achternaam en de naam van je bedrijf.
  2. Wanneer je met een commercieel doel belt, vraag altijd eerst of degene aan de lijn een paar minuten beschikbaar heeft. Wanneer je deze verkrijgt, heb je ook daadwerkelijk een paar minuten waarin je volledige vrijheid hebt om het gesprek in te richten.
  3. Gebruik altijd beleefdheidsvormen zoals meneer, mevrouw en u. Wanneer een klant/prospect besluit dat hij/zij genoeg vertrouwen heeft om persoonlijkere vormen te gebruiken, dan zal hij/zij dit ook vanzelf doen.
  4. Open en sluit je gesprekken altijd met de dag-begroeting (Goedemorgen, Goedemiddag), om een ‘akward’ afsluiting te voorkomen. Vanaf donderdagmiddag kun je klanten (‘als ik u niet meer spreek’) alvast een fijn weekend wensen. Gebruik hierbij ook feestdagen, vakanties en (indien bekend) verjaardagen, maar wees wel oprecht (zoek het dus niet even snel op op Facebook of LinkedIn.)

 

Voicemail

Één van de grootste frustraties van professionals is de voicemailbox. Vaak wordt deze niet afgeluisterd, of komt de voicemail onverwacht, waardoor de informatie niet efficiënt wordt overgebracht.

Een simpele oplossing is een efficiënte standaard structuur voor voicemailberichten:

  1. Dag-begroeting, naam en bedrijfsnaam
  2. Telefoonnummer
  3. Verzoek tot contact op de eerst mogelijke gelegenheid
  4. Telefoonnummer
  5. Telefoonnummer (herhaling)
  6. Naam en bedrijfsnaam
  7. Dag-begroeting

Vooral nummer 3 is in Sales belangrijk; je wilt niet een prospect iets vertellen, waardoor hij kan denken ‘ohw, dit is nu niet belangrijk’, want je bent helaas nog te snel vergeten. Vraag dus vriendelijk of de prospect/klant jou wil terugbellen, wanneer hij/zij daar tijd en ruimte voor heeft. Het is belangrijk om niks te verkopen of te vertellen, zodat de prospect/klant geactiveerd wordt om zelf actie te ondernemen.

 

De reden dat je het telefoonnummer aan het begin eenmaal noemt, en aan het einde tweemaal, heeft te maken met het eventueel terugluisteren van het bericht; wanneer de prospect/klant jouw bericht hoort en jouw nummer wilt noteren, zal hij dat pas minimaal halverwege het bericht realiseren.
Mocht hij bijvoorbeeld nog een pen moeten zoeken en alleen de laatste vijf nummers van het telefoonnummer hebben kunnen noteren, dan hoort hij het nummer direct opnieuw, wanneer hij het bericht terugluistert.

 

Als jij je voicemailbericht efficiënt inricht, zal je nooit meer verrast worden, constant duidelijk communiceren en altijd zeer professioneel en voorbereidt overkomen. Eerlijk is eerlijk, ruim 70% van de berichten zal nooit beluisterd worden, echter is de constante kwaliteit niet alleen belangrijk voor de klant, het is ook belangrijk voor jezelf omdat:
Je bent, wat je doet.